O Instituto Nacional das Comunicações de Moçambique (INCM) registou 391,7 mil reclamações de consumidores dos serviços de telecomunicações em 2025, mais 44% do que as 272 mil ocorrências registadas em 2024. No mesmo período, nenhum dos três operadores móveis cumpriu integralmente as metas de disponibilidade da rede estabelecidas pelo regulador.
Segundo o Relatório de Defesa do Consumidor dos Serviços de Comunicações 2025, o aumento das reclamações esteve associado a vários factores, entre os quais a migração do sistema de cobrança da Vodacom, que afectou temporariamente os serviços de voz, dados e SMS. O INCM atribui parte do crescimento também à melhoria dos mecanismos de registo e tratamento das reclamações, com destaque para os novos sistemas introduzidos pela empresa pública de telecomunicações Moçambique Telecom (Tmcel).
O maior número de reclamações foi registado no primeiro semestre do ano. No primeiro trimestre, foram contabilizadas cerca de 103 mil ocorrências e, no segundo, aproximadamente 112 mil. No terceiro trimestre, registaram-se cerca de 109 mil reclamações. Já no quarto trimestre, o número caiu para 67,7 mil, depois de os operadores terem adoptado medidas correctivas para responder aos principais problemas identificados.
Entre Junho e Novembro de 2025, o INCM realizou a Campanha Nacional de Avaliação da Qualidade de Serviço (QoS) da telefonia móvel. A avaliação concluiu que nenhum dos operadores cumpriu integralmente as metas de disponibilidade da rede definidas pelo regulador. A Tmcel apresentou os resultados mais desfavoráveis, sobretudo nos serviços de dados móveis.
Na rede 3G, a Tmcel não cumpriu 77,4% dos indicadores avaliados, enquanto a Movitel ficou abaixo das metas em 54,8% e a Vodacom em 16,1%. Na rede 4G, o incumprimento foi ainda maior: 80,6% dos indicadores na Tmcel, 71% na Movitel e 6,5% na Vodacom.
Os resultados da avaliação foram registados num mercado que, em 2025, contava com cerca de 17,7 milhões de ligações móveis activas, equivalentes a uma taxa de penetração de 50,4% da população. O acesso à Internet abrangia cerca de sete milhões de utilizadores, correspondentes a 19,8% da população. Apesar deste crescimento, cerca de um terço dos moçambicanos continuava sem acesso à banda larga móvel e mais de 60% da população vivia em zonas com infra-estruturas de comunicações insuficientes, sobretudo nas áreas rurais e periurbanas.
Neste contexto, a qualidade dos serviços continuou a ser a principal fonte de insatisfação dos consumidores. Entre os problemas mais frequentes estavam as interrupções dos serviços, a cobertura insuficiente e a lentidão da Internet. As interrupções deram origem a cerca de 39,7 mil reclamações, enquanto a lentidão da Internet motivou mais de 20,8 mil ocorrências.
As questões relacionadas com a facturação e as cobranças indevidas também representaram uma parcela significativa das reclamações, com cerca de 80,2 mil ocorrências. Deste total, 67,8 mil diziam respeito a cobranças não autorizadas, 11,4 mil à activação de pacotes sem o consentimento dos clientes e cerca de mil a inconsistências na facturação. A Vodacom concentrou o maior número de reclamações, com 115,1 mil, seguida pela TMT, com 87,4 mil, pela Startimes, com 70,3 mil, pela Movitel, com 55,1 mil, e pela Tmcel, com 24 mil.
Apesar do aumento das reclamações, os operadores resolveram cerca de 372,8 mil processos, correspondentes a 95,2% do total registado. A Tmcel apresentou a menor taxa de resolução, de 73,5%, enquanto a Vodacom resolveu 99,8% dos processos e a Movitel 99,6%. A Movitel destacou-se ainda pela forte redução do número de reclamações, passando de 108,7 mil ocorrências em 2024 para 55,1 mil em 2025, o que representa uma diminuição de 53,6 mil reclamações num ano.
Fonte: Lusa
