A necessidade de um equilíbrio estratégico entre inovação digital, relação humana e confiança do cliente dominou os debates do Painel 1 da 2.ª Edição do Fórum Bancário, realizado esta quarta-feira (5), em Maputo, sob o lema “Inovação Sustentável e Confiança Regulatória”.
Reunindo quadros seniores de instituições bancárias de referência, o painel centrou-se na temática “Eficiência Operacional e Foco no Cliente” e contou com intervenções de Tânia Oliveira, directora de Marketing e Relações Corporativas do Absa Bank Moçambique; Luís Aguiar, administrador executivo do BCI; Liliana Catoja Mussá, administradora executiva do Millennium bim; e Márcia Karim, chefe da Banca Comercial e Empresarial do Standard Bank.
Na sua intervenção, Tânia Oliveira destacou que a fidelização do cliente vai além da digitalização e requer uma abordagem centrada na escuta activa e na personalização da comunicação.
“A fidelização faz-se quando o cliente se sente valorizado, reconhecido e compreendido. As campanhas bem-sucedidas são aquelas que conjugam o uso eficiente da tecnologia com uma relação humana empática e direccionada”, afirmou, sublinhando a importância da segmentação geográfica e etária nas estratégias de marketing bancário.
Já Luís Aguiar, do BCI, apresentou exemplos práticos da transformação digital em curso na instituição, como o Workflow de Crédito e melhorias nos processos de reconciliação das ATM. “A digitalização deve estar ao serviço do cliente. A nossa missão é melhorar a experiência, reduzir custos e reforçar a eficiência sem descurar o contacto humano, que continua a ser um activo essencial, sobretudo em operações mais complexas”, defendeu.
Por sua vez, Liliana Catoja, do Millennium bim, centrou a sua intervenção na relação entre confiança, segurança digital e responsabilidade ética. “A confiança é o maior activo da banca. A cibersegurança protege o património digital do cliente e reforça a credibilidade institucional. Temos de garantir que os dados são tratados com ética, transparência e em conformidade com normas internacionais”, frisou, referindo investimentos em certificações como a ISO/IEC 27001 e sistemas de monitorização contínua.
Encerrando o painel, Márcia Karim, do Standard Bank, abordou o papel da inteligência artificial e da análise de dados na antecipação das necessidades dos clientes.
“Hoje, não basta oferecer produtos. Temos de escutar o cliente, entender o que ele realmente quer e adaptar a nossa proposta de valor. A personalização, suportada por dados fiáveis e tecnologia robusta, é o caminho para garantir relevância e confiança”, afirmou.
O painel foi moderado por Bruno Kukobahi, especialista em estratégia tecnológica, que sublinhou o desafio de conciliar regulação com inovação, destacando que “a confiança não se decreta, constrói-se.”
A 2.ª Edição do Fórum Bancário prosseguiu com debates técnicos sobre sustentabilidade, ética e transformação digital, reunindo representantes do regulador, do sector bancário e de entidades internacionais como o Fundo Monetário Internacional (FMI), cujo representante residente, Olamide Harrison, foi o orador principal.
Texto: Felisberto Ruco
