O “onboarding” de clientes é o processo estruturado para orientar novos clientes na utilização de um produto ou serviço, ajudando-os a ultrapassar possíveis barreiras iniciais, como configurações técnicas, e a alcançar um objectivo inicial significativo, conhecido como “first value” (primeiro valor).
Esse primeiro valor corresponde a um resultado prático e mensurável, que demonstra o benefício do investimento feito pelo cliente, estimulando o seu envolvimento e aumentando a percepção de valor da solução oferecida.
Como funciona?
Não existe uma regra única, pois a implementação pode variar de empresa para empresa. No entanto, uma grande vantagem do “onboarding” é aproveitar a motivação inicial da compra para incentivar o cliente a envolver-se desde o início.
Por exemplo: imagine que comprou um processador de alimentos para a sua cozinha. No início sente-se entusiasmado, com vontade de o utilizar ao máximo para perceber o seu funcionamento, certo? Mas se tiver dificuldades em compreender as suas funções e utilidades, começam a surgir barreiras que podem desmotivar e levá-lo a deixar de o usar.
Por outro lado, se tiver acesso a informações que lhe permitam utilizá-lo e tirar o maior proveito possível, ficará satisfeito ao ver retorno do investimento feito.
O mesmo acontece com um produto digital, por exemplo. A implementação inicial pode ser feita de várias formas: reuniões online, vídeos, materiais educativos como artigos e manuais de instruções.
O que faz um analista de “onboarding” de clientes?
Para pôr em prática o “onboarding” de clientes numa empresa, é essencial contar com uma função-chave nesta área: o analista de “onboarding”.
Este profissional é responsável por garantir, na prática, que a integração dos novos clientes com o produto ou serviço seja eficiente, permitindo que estes identifiquem valor rapidamente.
Assim, entre as principais responsabilidades destes profissionais, destacam-se:
- Orientar o cliente: ajudá-lo a compreender o produto no início da jornada. Para tal, utiliza tutoriais e guias, permitindo que este comece a utilizar a ferramenta de forma eficaz;
- Monitorizar a experiência: acompanha o progresso do cliente, recolhendo feedback para avaliar a sua satisfação durante o “onboarding”. Quando surgem dificuldades, pode intervir e fornecer apoio adicional;
- Resolver problemas: caso o cliente enfrente desafios técnicos ou dificuldades de utilização, o analista actua como intermediário. Deste modo, pode solucionar questões e oferecer orientação;
- Criar materiais educativos: em alguns casos, também é responsável pela criação de conteúdos educativos, como FAQ e artigos de blog, que tornam o processo de integração mais autónomo;
- Colaborar com outras áreas: o analista trabalha em conjunto com as equipas de Vendas, Marketing e Produto, para alinhar o onboarding com as necessidades do cliente e as funcionalidades do produto.
Fonte: DR Station
