Vem este artigo a propósito de uma pergunta que me é frequentemente colocada nos programas de coaching executivo por coachees que, em Moçambique, trabalham em sectores e organizações marcadas pela alta cultura hierárquica.
Neste artigo, convido os meus leitores/as a responderem à seguinte questão: será o Bypass Hierárquico (BH) uma prática nociva, ou uma janela para a resolução rápida de problemas?
Para complementar esta reflexão sugiro a leitura de três outros artigos que escrevi nesta coluna: “Yes Boss”¹ ; É (Im)possível negociar com um Bully?² “Gestor Intermédio, Espécie em vias de extinção?”³
1. O que é o Bypass Hierárquico (BH)?
Na minha opinião o Bypass Hierárquico (BH) é uma prática social em que:
- A cadeia de comando formal é ignorada,
- permitindo interacções directas,
- entre níveis hierárquicos distintos,
- sem o envolvimento dos intermediários (v.g. chefias intermédias) previstos,
- [Intermediários] esses que asseguram um papel crucial na coordenação organizacional,
- conectando estrategicamente a alta liderança e a base operacional.
- Tal prática pode ocorrer nos dois sentidos da cadeia de comando:
- Ascendente: quando um colaborador salta o superior imediato e comunica-se directamente com a alta liderança.
- Descendente: quando um gestor ou líder ignora subordinados directos e comunica com níveis hierárquicos mais baixos.
O Bypass Hierárquico gera custos expressivos tanto financeiros quanto comportamentais para as organizações
2. Características fundamentais do BH
São características-chave do BH:
Ignorar a Hierarquia Estabelecida: o BH ocorre quando as rotas formais de comunicação são deliberada ou inadvertidamente ignoradas, causando rupturas na ordem interna.
Quebra do Fluxo de Informação: esta prática frequentemente resulta em informações incompletas ou distorcidas, já que os níveis intermediários não têm oportunidade de agregar contexto ou de validar dados.
Impacto na Autoridade das Chefias Intermédias: ao contornar gestores ou intermediários, o BH enfraquece a autoridade e a legitimidade desses líderes dentro da equipa, dificultando o alinhamento estratégico.
Acelerador em Crises: embora possa ser usado para resolver problemas urgentes, o BH cria frequentemente precedentes prejudiciais, incentivando comportamentos similares em situações que não sejam uma emergência.
Tensões Interpessoais: esta prática pode criar um ambiente de desconfiança, com gestores sentindo-se desvalorizados e colaboradores confusos sobre os canais correctos de comunicação.
3. Sectores de actividade em que mais se verifica o BH
O Bypass Hierárquico (BH) tende a ser mais prevalente em sectores de actividade que possuem i) estruturas hierárquicas rígidas, ii) alta complexidade de processos, iii) e uma forte dependência de decisões centralizadas. Alguns exemplos:
Sector Financeiro: devido ao elevado nível de regulamentação e ao foco em mitigação de riscos, colaboradores frequentemente procuram decisões rápidas, contornando os canais formais.
Tecnologia da Informação: problemas técnicos urgentes frequentemente levam ao bypass, especialmente em organizações que carecem de sistemas estruturados de triagem.
Sector Público: a burocracia, o favorecimento e favoritismo e os fluxos formais podem ser contornados por pressão política ou busca por resultados rápidos.
Conhecer os sectores onde o BH é mais frequente é crucial para se adoptarem estratégias específicas de mitigação dos seus efeitos negativos, e reforçar as chefias intermédias, nestes contextos.
4. Estratégias para lidar com o BH
Vejamos algumas situações comuns que originam o Bypass Hierárquico.
1. Relatório Directo ao CEO
- Causas: falta de confiança no gestor intermédio; necessidade de decisões rápidas; percepção de inacessibilidade do gestor imediato.
- Efeitos Negativos: enfraquecimento da autoridade do gestor descartado; desconfiança entre os níveis; aumento de conflitos.
- Efeitos Positivos: maior celeridade na resolução de crises.
- Estratégias de Combate: reforço da comunicação interna; mediação de conflitos; promoção de confiança; implementação de sessões de treino e coaching sobre hierarquia; uso de mediadores internos para melhorar o fluxo de comunicação; reuniões de alinhamento semanal; avaliação de desempenho focada no engajamento hierárquico.
2. Subordinado Queixa-se Directamente ao Director
- Causas: percepção de injustiça; lacunas no processo de feedback; falta de empatia do gestor imediato.
- Efeitos Negativos: clima organizacional tenso; desgaste emocional do gestor descartado.
- Efeitos Positivos: exposição de problemas estruturais na liderança.
- Estratégias de Combate: implementação de canais anónimos de feedback; formação e coaching em liderança; alinhamento de expectativas; introdução de políticas de “escalar problemas” bem definidas; auditorias regulares de canais de comunicação.
3. Acesso Directo à Equipa de TI para Resolver Problemas Pessoais
- Causas: impaciência para aguardar o fluxo normal; falta de compreensão dos processos; urgência percebida.
- Efeitos Negativos: desvio de prioridades da equipa de TI; aumento do tempo de resolução de problemas organizacionais; desmotivação da equipa técnica.
- Efeitos Positivos: resolução de questões urgentes.
- Estratégias de Combate: estabelecimento de um sistema de tickets de atendimento; consciencialização sobre o impacto de bypasses; supervisão rigorosa; implementação de um sistema de priorização de pedidos; designação de responsáveis para a triagem de solicitações.
4. Decisões de Recursos Humanos sem Consultar o Director da Área
- Causas: pressão para preenchimento rápido de vagas; falta de integração entre equipas; desejo de autonomia.
- Efeitos Negativos: contratações desalinhadas com os objectivos estratégicos; conflitos internos; aumento do turnover.
- Efeitos Positivos: agilidade em necessidades críticas de recrutamento.
- Estratégias de Combate: alinhamento prévio de directrizes; sistemas centralizados de aprovação; revisões regulares de processos de RH; utilização de um painel de aprovação para decisões críticas; maior integração entre as equipas de RH e os gestores de linha.
5. Comunicação Directa com Clientes para Resolver Reclamações
- Causas: necessidade de resposta rápida; desconfiança no gerente de relacionamento; busca por controlo direto.
- Efeitos Negativos: contradição nas informações fornecidas; impacto negativo na experiência do cliente; desgaste do gerente de relacionamento.
- Efeitos Positivos: retenção do cliente em situações críticas.
- Estratégias de Combate: capacitação dos gestores de relacionamento; definição de um fluxo único de comunicação com clientes; criação de um sistema de gestão de reclamações; desenvolvimento de manuais de conduta para tratamento de clientes; supervisão periódica das interacções com clientes.
5. Quanto Custa o BH?
O Bypass Hierárquico (BH) gera custos expressivos para as organizações, tanto financeiros quanto comportamentais. De acordo com a Harvard Business Review (HBR, 2023), 35% das organizações enfrentam problemas recorrentes de BH e essas situações estão associadas a uma queda de até 20% na eficiência operacional devido ao (re)trabalho, duplicidade de esforços e confusão hierárquica. Além disso, 60% dos gestores relataram que decisões foram enfraquecidas por bypasses, impactando negativamente a satisfação de colaboradores em até 15%.
Em termos de turnover, a Society for Human Resource Management (SHRM, 2022) apontou que organizações afectadas pelo BH têm um aumento de 10% nas taxas de rotatividade entre gestores intermediários, com custos estimados em 120% do salário anual de cada gestor substituído. Esses valores incluem despesas com recrutamento, integração e perda de produtividade.
6. Em conclusão
O Bypass Hierárquico (BH) é uma prática social que, embora possa parecer inofensiva, ou até útil em situações específicas, carrega implicações muito sérias para a estrutura e a cultura das organizações.
Em sectores e organizações com estruturas de comando e controlo, o BH desafia normas estabelecidas, intensifica conflitos e compromete a eficiência organizacional.
Os custos associados à prática do BH, ascendente ou descendente, são expressivos. Desde o aumento do turnover até a redução da produtividade, passando pela perda de engajamento e confiança, o impacto é profundo e multifacetado. Dados de fontes, como o de Harvard Business Review e o de SHRM, ilustram como o BH afecta directamente os resultados financeiros e a saúde organizacional, especialmente em culturas altamente hierárquicas, como é o caso de Moçambique.
Estratégias para mitigar o BH incluem a promoção de comunicação clara, o fortalecimento da autoridade dos gestores intermédios e o desenvolvimento de protocolos organizacionais robustos. Exemplos bem-sucedidos mostram que é possível transformar o ambiente corporativo, reduzindo os impactos do BH e promovendo a confiança, maior colaboração e engajamento.
As chefias intermédias, quando devidamente emancipadas, são fundamentais para evitar a desorganização provocada pelo BH, promovendo uma coordenação integrada entre os diferentes níveis organizacionais.
Assim, e na minha opinião, o Bypass Hierárquico (BH) deve ser tratado como uma prática nociva a ser evitada, como uma linha vermelha a não ultrapassar, nunca, jamais e em tempo algum.
¹ https://www.diarioeconomico.co.mz/2020/09/04/opiniao/yes-boss/
² https://www.diarioeconomico.co.mz/2022/04/08/opiniao/e-impossivel-negociar-com-um-bully/
³ https://www.diarioeconomico.co.mz/2022/08/31/opiniao/gestor-intermedio-especie-em-vias-de-extincao/
