BX é a sigla para business of experience, que em português pode ser traduzida como experiência empresarial. Mas não se engane só pelo título: BX diz mais respeito aos consumidores de uma empresa do que à própria companhia, que pode actuar nos mais variados segmentos, com os mais diversos públicos, e ainda assim aplicar o conceito.
Isso porque a business of experience pode ser descrita como uma filosofia, uma abordagem que visa não apenas proporcionar uma experiência incrível ao cliente, mas também (e principalmente) antecipar as suas necessidades.
Para quem já está familiarizado com o conceito de customer experience (CX), fica mais fácil entender a business of experience. Este último é visto como uma evolução do primeiro.
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A experiência do cliente refere-se à forma como uma empresa interage com o consumidor em todo o seu percurso de compra – do marketing às vendas, ao serviço de apoio ao cliente e a todos os pontos intermédios.
Como é que a experiência do cliente se relaciona com a experiência empresarial? Porque é que esta última é importante para as empresas?
Já sabe que a business of experience é uma evolução da CX. Mas isso não quer dizer que a BX não tenha as suas diferenças em relação ao seu precursor.
De acordo com a revista Exame, a BX foca-se em obter lucro com propósito, em fazer coisas que as pessoas querem e em criar produtos que se adaptam continuamente à forma como os clientes os utilizam. A CX, por outro lado, foca-se em maximizar a rentabilidade, em fazer com que as pessoas queiram coisas e em criar produtos que sejam fáceis de usar. Só com estas distinções, é possível compreender como, na prática, cada uma delas conduz a um caminho diferente, apesar de terem uma essência semelhante (a experiência do consumidor).
Uma pesquisa da consultora americana Accurence constatou que as empresas que adoptaram a BX obtiveram um aumento de pelo menos seis vezes nos lucros, em comparação com as concorrentes que não o fizeram. Isto deve-se, segundo o site Mais Retorno, à mudança cultural promovida pela BX.
“A principal razão para tal é a mudança cultural provocada pelas gerações globalizadas, que têm um leque mais alargado de comparações entre empresas de diferentes mercados, onde “uma boa experiência” já não é um factor de diferenciação, mas um requisito mínimo para o consumidor”, lê-se no site.
