A customer experience (CX) ou experiência do cliente (em português) descreve as interacções globais que uma pessoa teve com uma empresa, desde o ponto de conhecimento até à compra, à fidelização ou à desistência, e aborda todo o percurso de compra do utilizador e a forma como este foi capaz de conectar-se a uma marca.
A medição da experiência do cliente pode ser feita de diferentes formas – desde a utilização de inquéritos e formulários de feedback até ao acompanhamento da análise do website e das pontuações de fidelidade do cliente.
Outras Notícias Para Ler
Realizar inquéritos e entrevistas aos clientes
Os inquéritos e entrevistas são uma excelente forma de recolher dados quantitativos de um grande número de clientes num curto espaço de tempo e obter uma visão aprofundada das suas experiências gerais. Pode utilizar escalas simples de escolha múltipla ou de classificação nos questionários, o que facilita o preenchimento e o fornecimento de feedback por parte dos seus consumidores.
Monitorizar as opiniões e comentários dos clientes
Monitorizar significa ouvir proactivamente os consumidores em todos os canais, desde as redes sociais ao apoio telefónico. O que é que as pessoas estão a dizer? Que problemas estão a ter? O que é que elas adoram no seu produto ou serviço? Isto ajudá-lo-á a ter uma melhor noção de como os seus clientes se sentem em relação à sua experiência.
Acompanhe a retenção de clientes e as taxas de rotatividade
Saber quantas pessoas ficam ou deixam a sua empresa ao longo do tempo dá-lhe uma melhor compreensão de como os seus compradores vêem a experiência geral que estão a ter com a sua marca. A taxa de retenção de clientes é simplesmente a percentagem de consumidores recorrentes que compram de si de forma consistente ao longo do tempo. A taxa de rotatividade é o oposto – é a percentagem de pessoas que deixam de comprar à sua empresa por qualquer motivo.
Outras métricas de CX para acompanhar e medir incluem:
Net Promoter Score (NPS)
O Net Promoter Score, ou NPS, é uma métrica simples que pergunta aos clientes qual a probabilidade de recomendarem a sua empresa a outras pessoas, numa escala de zero a dez. Os consumidores que lhe dão nove ou dez são considerados promotores, enquanto os que lhe dão zero a seis são considerados detractores. Pode calcular o seu NPS subtraindo a percentagem de detractores da percentagem de promotores.
Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)
O índice de satisfação do cliente (CSAT) é utilizado para medir o nível de satisfação dos consumidores em relação a um produto, serviço ou interacção com uma marca. Esta informação pode ser obtida ao realizar inquéritos ou recolher feedback.
Pontuação de esforço do cliente (CES)
Esta métrica mede a facilidade de utilização de um produto ou serviço para os clientes. É como perguntar aos utilizadores: “numa escala de um a dez, quão fácil ou difícil foi fazer negócio connosco?”. Isto dá-lhe uma ideia das áreas de fricção e do esforço que os consumidores tiveram de fazer para realizar uma tarefa com a sua empresa. Quanto mais baixa for a pontuação do esforço, melhor será a experiência do cliente.
Análise do percurso do cliente
A medição ao nível do percurso acompanha pontos de contacto específicos ao longo do percurso do consumidor – desde a sensibilização à compra e ao apoio. Pode recolher feedback em cada fase para identificar e resolver problemas que afectam a experiência global.
Valor do tempo de vida do cliente (CLV)
Esta métrica mede a quantidade de receitas que um cliente gera ao longo do seu tempo de vida com a sua empresa. O acompanhamento do CLV pode revelar quais os consumidores em que se está a investir correctamente e quais os que não estão a ser devidamente servidos. Com isto, as empresas podem decidir onde concentrar os seus esforços de marketing, vendas e serviço ao cliente.
Fonte: Forbes
