EXPLICADOR: Qual é a Importância da Customer Experience?

A customer experience ou experiência do cliente (CX) consiste em todas as interacções que os clientes têm com a sua empresa em todas as fases do seu percurso como consumidor da marca.

Quer se trate de uma chamada para o serviço de apoio ao cliente, da observação de um anúncio ou de algo tão simples como o pagamento de uma factura, cada troca tem impacto na forma como um cliente percepciona uma empresa.

Com cada vez mais concorrência a surgir, bem como produtos e serviços cada vez mais similares – tanto em termos de preço quanto de funcionalidades -, a experiência do cliente precisa de ser um diferencial para que as marcas se destaquem nesse cenário competitivo. Por isso, a importância da customer experience tem-se tornado cada vez mais evidente.

Aqui, referimo-nos a todas as interacções entre a marca e o cliente, desde o primeiro momento em que ouve falar da empresa, passando pela fase em que o conteúdo que a marca produz é encontrado no Google, até ao nível de dificuldade para comprar o produto – ou obter ajuda do suporte.

Com tanta concorrência, é cada vez mais fácil para um consumidor que não se envolve com uma marca mudar para um concorrente. As más experiências podem prejudicar a empresa, e também o seu fluxo de caixa.

Quais são os benefícios de investir na experiência do cliente?

O primeiro e mais visível benefício de investir na experiência do cliente é o reforço da preferência pela empresa. Isto porque os clientes tendem a valorizar experiências personalizadas. Portanto, a partir do momento em que uma marca estabelece isso nos pontos de contacto, as possibilidades de fidelização aumentam, quando comparadas a empresas que não seguem essas práticas.

Outra vantagem dessa estratégia é que ela reduz o abandono de clientes, já que é mais caro adquirir um novo consumidor do que manter um actual. Além disso, um cliente satisfeito tende a continuar a consumir os produtos e serviços da marca e torna-se menos susceptível a diversos factores, como o preço.

Isto leva-nos a outro benefício, que é a criação de defensores da marca. Boas experiências criam clientes satisfeitos e felizes e estes são os melhores defensores que qualquer empresa pode encontrar. Se conseguir envolvê-los da forma correcta, farão sempre uma publicidade positiva.

Fonte: Mais Retorno