Customer experience ou experiência do cliente é um conjunto de impressões e percepções que um consumidor adquire sobre uma determinada marca após ter tido algum tipo de interacção com a mesma. Do ponto de vista de uma empresa, é o resultado de todo o processo de interacção entre ambas, antes, durante e depois de uma conversão, seja ela um contrato ou uma compra.
É precisamente aqui que se encontra a maior diferença entre o serviço ao cliente e a experiência do cliente com a marca.
O primeiro refere-se à fase de serviço que ocorre durante o processo de compra, ou seja, apenas quando o cliente contacta a marca ou vice-versa.
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A experiência do cliente, por outro lado, é mais ampla e envolve todas as etapas da jornada do consumidor. Assim, ocorre desde o momento em que este conhece a marca, entra em contacto com a mesma e finaliza a compra, até aos momentos subsequentes – como o apoio pós-venda.
Quais são os pilares da customer experience?
A customer experience deve ser guiada por três pilares, sendo que o primeiro consiste em reduzir o esforço do consumidor na interacção com a marca, para que a experiência seja o mais agradável e leve possível.
O segundo pilar é a criação de um vínculo emocional com a marca, o que faz com que a mesma fique na memória do cliente durante mais tempo e de uma forma mais simples.
O terceiro e último pilar consiste em garantir que o cliente atinge sempre os objectivos da sua relação com a marca.
É possível analisar a customer experience em três fases:
- Pontos de contacto: os momentos em que o cliente interage com a marca, seja através de anúncios, ofertas, sites ou redes sociais;
- Jornada do cliente: que corresponde a todo o caminho percorrido por um cliente, desde o momento em que entra em contacto com a marca até que efectue uma compra – e a sua fidelização;
- Ambientes de customer experience: em que é essencial pensar nos ‘espaços’ e percursos percorridos pelo cliente, seja online ou offline, de forma que optimize o contacto e torne a marca presente no seu dia-a-dia.
Fonte: Mais Retorno
