Imagine que entra na cabine de um avião moderno e se depara apenas com um instrumento de controlo do mesmo. Como se sentiria se estivesse prestes a embarcar nesse aparelho? Provavelmente, mudaria de ideias e não embarcaria, depois de ter visto a situação da cabine, mesmo se o piloto fosse muito hábil no seu trabalho. Pense no Balanced Scorecard (BSC) como os números e indicadores numa cabine de um avião.
Para a complexa actividade de pilotar um avião, os pilotos precisam de informações detalhadas sobre os vários aspectos do voo. Precisam de informação sobre o combustível, velocidade do ar, altitude, destino e outros indicadores que resumem o ambiente actual. A confiança num único instrumento pode ser fatal. Simultaneamente, a complexidade de gerir uma organização requer que os gestores tenham a capacidade para ver o desempenho em diversas áreas.
O que é o Balanced Scorecard?
O BSC surgiu nos anos 1990, tendo sido apresentado por um professor da Harvard Business Scholl, Robert Kaplan, e um consultor de empresas, David Norton, num artigo intitulado “The Balanced Scorecard – Measures That Drive Performance” – publicado na Harvard Business Review.
Esta ferramenta fornece aos gestores uma forma eficiente para a gestão das suas empresas rumo ao sucesso. Actualmente, as organizações competem num ambiente complexo, por isso, um entendimento preciso dos métodos para alcançar as metas definidas é vital. Muitas empresas já têm um sistema de medição de desempenho que incorpora medições financeiras e não-financeiras. O BSC enfatiza que as medições financeiras e não-financeiras devem ser parte do sistema de informação para os colaboradores a todos os níveis da organização. Os colaboradores da linha da frente devem compreender as consequências financeiras das suas decisões e acções. Os objectivos e as medições para o BSC são mais do que apenas uma colecção ad hoc de medições de desempenho financeiro e não-financeiro, derivando da missão e estratégia do negócio.
O BSC traduz a missão e estratégia de uma organização num conjunto compreensivo de medições de desempenho que fornece um enquadramento para o desenvolvimento de um plano de acção tangível para alcançar os objectivos da organização, medindo o desempenho organizacional através de quatro perspectivas equilibradas, nomeadamente:
Perspectiva financeira
O BSC mantém na sua estrutura a perspectiva financeira uma vez que as medições financeiras são valiosas para resumir as consequências facilmente mensuráveis das acções já tomadas. A medição de desempenho financeiro indica se a estratégia, implementação e execução de uma empresa estão a contribuir para a melhoria dos resultados financeiros. Os objectivos financeiros estão normalmente relacionados com a lucratividade (ex.: lucro operacional, retorno sobre o capital empregado, valor económico acrescentado, crescimento de vendas, entre outros).
Perspectiva do cliente
Na perspectiva do cliente, os gestores identificam os segmentos de clientes e de mercado nos quais a unidade de negócios irá actuar, e as medições de desempenho necessárias da unidade de negócios nesses segmentos-alvo. As principais medições incluem satisfação do cliente, retenção de clientes, aquisição de novos clientes e lucro.
Perspectiva de processo de negócios interno
Na perspectiva de processos de negócios internos, os gestores devem identificar os processos internos críticos nos quais a organização deve destacar-se. Estes processos permitem a cada unidade de negócio entregar as propostas de valor que irão atrair e reter clientes em segmentos de mercado-alvo e satisfazer as expectativas dos accionistas com retornos financeiros positivos. As medições dos processos de negócios internos devem focar-se nos processos internos que têm um grande impacto na satisfação dos clientes e alcançar os objectivos financeiros da organização.
Perspectiva de aprendizagem e crescimento
A quarta perspectiva do BSC, aprendizagem e crescimento identifica a infra-estrutura que a organização precisa de construir para criar crescimento e melhoria de longo prazo. Para ultrapassar alguns desafios, as empresas deverão investir na requalificação dos seus funcionários, na melhoria das tecnologias e dos sistemas de informação e no alinhamento dos procedimentos e rotinas organizacionais. Esses objectivos estão articulados na perspectiva de aprendizagem e crescimento do BSC. Tal como na perspectiva do cliente, as medidas baseadas nos funcionários incluem uma mistura de medidas genéricas de resultados, satisfação, retenção, formação e competências dos funcionários.
Principais benefícios do BSC
- Alinhamento estratégico: o BSC ajuda a alinhar as actividades operacionais com os objectivos estratégicos da organização, garantindo que todos os níveis entendam e trabalhem em prol dos mesmos objectivos;
- Clareza e foco: fornece um enquadramento claro para traduzir as estratégias em objectivos e medições especificas ao longo das diferentes perspectivas (financeira, do cliente, dos processos internos e da aprendizagem e crescimento), o que permite uma compreensão mais completa do desempenho organizacional;
- Comunicação eficaz: facilita a comunicação dentro da organização ao fornecer um conjunto claro de indicadores e metas que podem ser facilmente compreendidos por todos os colaboradores;
- Avaliação de desempenho: permite monitorizar e avaliar o desempenho da organização em relação aos objectivos estabelecidos, identificando áreas que precisam de melhoria e áreas de sucesso, fornecendo um feedback para melhoria contínua;
- Tomada de decisão baseada em evidências: fornece dados e informações relevantes para apoiar a tomada de decisões estratégicas, baseadas em métricas e resultados mensuráveis;
- Alocação de recursos: auxilia na alocação de recursos através da identificação de áreas que requerem mais atenção e investimento baseado nos resultados da medição do desempenho;
- Melhoria contínua: ao identificar lacunas entre o desempenho actual e as metas estratégicas, o BSC estimula a cultura de melhoria contínua dentro da organização.
Conclusão
A capacidade do BSC de alinhar estratégias com acções tangíveis, através das suas perspectivas, é o cerne do sucesso empresarial. A clareza proporcionada pelo BSC permite uma compreensão holística do desempenho organizacional, facilitando a comunicação, a tomada de decisões e a avaliação do progresso em direcção aos objectivos estratégicos. A implementação bem-sucedida desta ferramenta não é apenas sobre a definição de indicadores; é um processo que exige compromisso, liderança eficaz e capacidade de adaptar-se a mudanças. Empresas pelo mundo fora testemunharam o impacto positivo do BSC nos seus resultados financeiros, na satisfação do cliente e na melhoria contínua dos seus processos. Aqueles que incorporam essa metodologia não apenas traduzem a sua estratégia em acções concretas, como também criam uma cultura de excelência e inovação nas suas organizações.
