Quando se trata de serviços bancários, um “cliché” comum que ouvimos é: “os produtos são os mesmos” ou “todos oferecem o mesmo”. Afinal, oferecem os bancos os mesmos produtos e serviços? Um olhar mais atento e aprofundado à estrutura e à evolução do sector bancário revela uma imagem muito diferente.
Se no passado, quando a banca era menos sofisticada e menos competitiva, esta afirmação poderia ter alguma veracidade, hoje está muito longe de ser assim.
À medida que os bancos evoluem, também evoluem os seus serviços e a forma como interagem com os seus clientes. Impulsionados por inovações tecnológicas e transformações digitais, os bancos têm expandido os seus portfolios. Além de oferecerem produtos financeiros tradicionais, também incorporam uma variedade de serviços não bancários, tornando a oferta mais apelativa e adaptada às necessidades e estilos de vida dos clientes.
A decisão de escolher um banco vai além da simples selecção de produtos e serviços. Envolve uma série de considerações, desde a qualidade do atendimento até à facilidade de uso dos serviços, passando pela oferta de produtos, serviços personalizados e a integração de serviços (bancários e não bancários). Cada vez mais, os clientes procuram uma experiência bancária completa e integrada que seja adaptada às suas necessidades individuais e estilos de vida.
A banca tradicional, caracterizada por modelos de negócio baseados em agências físicas e respectivas operações, tem sido o padrão do sector durante décadas. Nesta abordagem, os serviços bancários tendiam a ser uniformes e altamente padronizados, focados em depósitos, créditos e alguns serviços auxiliares, com pouca diferenciação entre instituições.
No entanto, a chegada da banca transaccional, impulsionada pelas inovações tecnológicas e digitais, marcou o início de uma revolução significativa no sector bancário. Em contraste com a banca tradicional, a banca transaccional utiliza canais electrónicos e digitais para proporcionar acesso a uma variedade de serviços financeiros, permitindo que os clientes realizem as suas operações de forma rápida e conveniente, a qualquer hora e em qualquer lugar.
Nesta era da banca transaccional, os bancos procuram diferenciar-se através dos produtos financeiros que oferecem, mas também através da experiência geral que proporcionam aos seus clientes. Neste sentido, têm centrado o foco, cada vez mais, em proporcionar uma experiência integrada que combina serviços bancários com outros de valor agregado.
Por exemplo, muitos oferecem, nos seus canais digitais, ligação a serviços de utilidade diária, como o pagamento de impostos. Estas ofertas adicionais tornam a experiência bancária mais apelativa e conveniente, levando os clientes a escolher certos bancos em detrimento de outros.
Com o empenho da banca transaccional em melhorar a experiência do cliente através de serviços de valor agregado, é certo que esta tem transformado a forma como os bancos operam. No entanto, a verdadeira força motriz por detrás desta revolução não tem sido apenas a adopção de novas tecnologias pelos bancos, mas também a interacção com empresas inovadoras que estão na vanguarda da tecnologia financeira.
Estas empresas, designadas fintechs, especializadas na aplicação de tecnologia para melhorar os serviços financeiros, têm-se tornado cada vez mais influentes na forma como a banca transaccional é implementada e na definição do que será a banca no futuro. As fintechs, por exemplo, tornaram-se parceiros estratégicos nesta revolução bancária, contribuindo para a transformação da banca transaccional na banca relacional.
Estas empresas estão a introduzir novas formas de interagir com os serviços bancários, desde pagamentos móveis até à utilização de inteligência artificial para aconselhamento de investimentos. Estas inovações disruptivas forçam os bancos a adaptarem-se e a evoluírem, criando uma maior conveniência e uma melhor experiência para os clientes.
Ao estabelecer parcerias com fintechs, os bancos conseguem manter-se relevantes e competitivos na era digital, melhorando a qualidade e a variedade dos seus serviços. Estas parcerias permitem aos bancos aprimorar a sua oferta de produtos e serviços e responder rapidamente às necessidades dos clientes, o que se tem tornado fundamental para a sua satisfação e estar na vanguarda da inovação tecnológica no sector em que operam.
Estes parceiros especializados na aplicação de tecnologia desempenham um papel crucial na modelagem da banca contemporânea e destacam a importância da colaboração na condução do progresso no sector bancário. A sua influência ilustra o poder da inovação e da tecnologia na criação de uma indústria bancária mais ágil, eficiente e centrada no cliente.
A banca relacional, neste contexto, representa a fase seguinte na evolução do sector bancário. Neste “novo” paradigma, os bancos não são apenas provedores de serviços financeiros, mas são também parceiros que alcançam a compreensão profunda das necessidades e expectativas dos seus clientes.
Os clientes de hoje procuram um valor agregado distinto que responda às suas necessidades únicas e preferências. Aqui, a qualidade do atendimento assume um papel de destaque. Os clientes valorizam um serviço eficiente e empático que esteja disponível quando precisam e que seja capaz de resolver os seus problemas de forma rápida e eficaz.
A facilidade de uso dos serviços bancários também é uma consideração importante. Os clientes esperam que as operações que realizam sejam simples, intuitivas e convenientes. Isso inclui tudo, desde a abertura de uma conta até à realização de transacções diárias, transferências bancárias ou pagamentos. Os bancos que oferecem plataformas digitais amigáveis e seguras têm uma vantagem competitiva, pois proporcionam aos clientes a conveniência de realizar transacções bancárias a qualquer hora e em qualquer lugar.
Pontos-chave de uma Revolução Silenciosa
Em suma, a oferta de produtos e serviços personalizados tornou-se num factor determinante na escolha de um banco. Os clientes esperam que as suas necessidades financeiras individuais sejam entendidas. Esperam que lhes ofereçam produtos e serviços que respondam a essas necessidades, desde pacotes de contas personalizadas ou produtos de investimento adaptados ao seu perfil de risco.
Além disso, a integração de serviços bancários e não bancários está a tornar-se cada vez mais importante. Os clientes apreciam a conveniência de poder aceder a uma gama de serviços, financeiros e não financeiros, num único lugar, desde a contratação de seguros até serviços de consultoria financeira.
Assim, nesta era da banca relacional, prosperam os bancos que assumem o papel de parceiros de confiança para os seus clientes. Estes bancos compreendem que a chave para o sucesso não está apenas na oferta de produtos financeiros, mas também na capacidade de entender e adaptarem-se às necessidades e expectativas em constante mudança.
O Papel da Inteligência Artificial
Para alcançar esse entendimento profundo dos clientes, os bancos utilizam a tecnologia e os dados de forma inovadora. A inteligência artificial, por exemplo, é utilizada para analisar os dados dos clientes, permitindo aos bancos identificar padrões de comportamento, compreender melhor as suas necessidades e prever futuras tendências.
Com esta informação, os bancos podem personalizar a sua oferta, fornecendo produtos e serviços que correspondem exactamente às necessidades individuais.
Essa personalização também se estende à experiência bancária em si. Com a utilização de tecnologias de interface intuitivas (user friendly) e plataformas digitais fáceis de usar, os bancos podem proporcionar uma experiência bancária funcional e agradável – desde a forma como os clientes interagem com o seu banco online ou através de aplicações móveis, até à forma como realizam operações ou acedem a serviços financeiros.
Um Processo Fascinante
Em essência, o que os clientes de hoje valorizam é uma experiência bancária completa e integrada que seja adaptada às suas necessidades individuais e estilos de vida. Eles esperam que os seus bancos sejam mais do que apenas provedores de serviços financeiros, mas sim parceiros que os ajudem a gerir as suas finanças e a alcançar os seus objectivos financeiros.
De forma sucinta, podemos ver que a evolução do sector bancário tem sido um processo contínuo e fascinante, desde a banca tradicional até à banca transaccional, e, agora, a era da banca relacional.
Nesta era da banca relacional, o sucesso não se mede apenas pela qualidade dos produtos financeiros oferecidos, mas também pela capacidade de um entender e atender às necessidades em constante mudança.
Através da utilização da tecnologia e dos dados, os bancos podem oferecer uma experiência bancária personalizada, intuitiva e facilmente acessível, que não apenas atenda às necessidades financeiras dos clientes, mas também se integre de forma harmoniosa nas suas vidas.
Os bancos que conseguem navegar com sucesso estão bem posicionados para se destacar num sector altamente competitivo e em constante evolução. À medida que avançamos para o futuro, a capacidade de inovação e adaptação às mudanças será crucial para o sucesso no mundo da banca. E na vanguarda desta jornada, sem dúvida, estará a banca relacional – um pilar central desta nova era.
Ao estabelecer parcerias com tecnológicas, os bancos conseguem manter-se relevantes e competitivos na era digital, melhorando a qualidade dos seus serviços
