A gestão em “piloto automático”, sem uma análise crítica das acções, constitui um grande risco para as empresas, fazendo-as trabalhar para “apagar incêndios” com recursos limitados, ao invés de construir um caminho sólido e sustentável para a sua melhoria contínua.
Os sistemas de gestão permitem optimizar processos e ajudam os gestores a obter informações organizadas e sistematizadas para que o processo de tomada de decisão seja o mais assertivo possível, isto é, baseado em evidências.
A prática de revisão pela gestão não é propriamente nova, embora este tema tenha começado a ser mais difundido e implementado nas Organizações com a introdução das normas ISO. Por exemplo, estava explícito na norma ISO 9001 (sistema de gestão da qualidade) na versão de de 2008 e na versão de 2015, e noutras normas com requisitos para sistemas de gestão.
As normas de referência não especificam a periodicidade para a ocorrência da revisão, pois o momento de realização pode depender de vários factores, alguns dos quais irei destacar neste artigo. No entanto, dão orientações sobre as informações que devem ser analisadas pela gestão (por exemplo, alterações de questões internas e externas significativas; retorno de informação das partes interessadas relevantes; desempenho de fornecedores externos; grau de cumprimento dos objectivos e adequação dos recursos disponibilizados).
A revisão pela gestão é normalmente realizada numa reunião em que a direcção/gestores analisam criticamente os resultados do desempenho do sistema, a sua eficácia, adequabilidade e alinhamento com a estratégia organizacional, em determinado período (mensal, trimestral, semestral ou anual, conforme definido pela empresa). É com base nessa análise que a direcção consegue traçar novas acções com vista ao cumprimento dos objectivos desejados/estabelecidos.
A revisão pela gestão é normalmente realizada numa reunião em que a direcção/gestores analisam criticamente os resultados do desempenho do sistema, a sua eficácia, adequabilidade e alinhamento com a estratégia organizacional
Inúmeras vezes, em projectos de consultoria para implementação e certificação de sistemas de gestão, é-me perguntado quantas reuniões de revisão se devem fazer e qual a periodicidade recomendável para a realização das mesmas.
Conforme já referido supra, esta é uma actividade que deve ser executada em intervalos planeados, determinados pela organização, mediante o seu modelo de gestão, operações, necessidades e expectativas de accionistas e outras partes interessadas.
Contudo, tratando-se de um requisito normativo, a organização deve assegurar que efectua, pelo menos, uma reunião de revisão por ano, de forma a evidenciar a conformidade do seu sistema de gestão.
Ademais, embora os tópicos para análise estejam pré-estabelecidos nas normas, não é necessário que os mesmos sejam discutidos todos de uma só vez. A revisão pela gestão poderá ter lugar ao longo do tempo, ou seja, ser executada de forma faseada, e pode fazer parte de actividades regulares, tais como reuniões de direcção ou operacionais.
Entre os vários factores que podem determinar o(s) momento(s) da revisão destacam-se:
I. Maturidade do sistema de gestão;
II. Objectivos da empresa;
III. Ciclos de gestão da empresa e dos seus processos de negócio;
IV. Alterações significativas no contexto da organização, nos requisitos legais/normativos, requisitos dos clientes e outras partes interessadas;
V. Elevado número de reclamações ou não conformidades ou fraco desempenho dos processos.
Importa também realçar que a determinação de uma frequência/periodicidade para a concretização da reunião não invalida que esta possa ocorrer de forma extraordinária quando as circunstâncias e o contexto da organização o justificarem. Na minha interacção com empresas de diversos sectores de actividade (banca, construção, comunicação, transporte de cargas, entre outros), questionados sobre os principais desafios que enfrentam(aram) para preparar e realizar as reuniões de revisão, a maior parte dos gestores refere a dificuldade de recolher dados/informações que sirvam de inputs (entradas) para a análise, devido à falta de tempo dos responsáveis de processos para a monitorização consistente e regular do sistema.
A existência de dados necessários para este momento é um factor crítico, tendo em conta que é difícil fazer uma análise efectiva com informação parcial ou incompleta.
De recordar que um dos princípios da gestão da qualidade é a tomada de decisão baseada em evidências. O processo de tomada de decisão é complexo e agrava-se se os dados não estiverem suficientemente disponíveis para que a direcção possa avaliar os impactos positivos ou negativos de uma resolução.
Em muitos casos, os dados são parciais ou incompletos devido à deficiência na monitorização dos processos, objectivos e indicadores da Organização até à data da reunião. As empresas que têm a prática sistematizada de fazer encontros de acompanhamento dos processos, facilmente conseguem ter os dados disponíveis quando necessário, enfrentando menos desafios e optimizando recursos, nomeadamente “tempo”. As normas apresentam a ordem de análise dos pontos da agenda da reunião. Segui-la não é obrigatório, todavia, acompanhá-la pode facilitar a visualização e o entendimento, visto que os pontos da agenda estão correlacionados entre si.
Quem deve participar na revisão pela gestão?
As normas não mencionam especificamente quem deve participar. Recomenda-se que os líderes/gestores que actuam directamente nos processos, assim como a gestão do topo da empresa, participem activamente da revisão pela gestão, seja realizada de forma formal ou informal.
Benefícios da revisão pela gestão
O principal benefício da realização desta actividade é conseguir trazer a alta direcção para um encontro com uma agenda rica em informação essencial para se definirem os próximos passos da organização.
É comum, devido às várias urgências ou prioridades, a gestão de topo não conseguir ter no dia-a-dia a percepção e informação pontual relativa à satisfação dos clientes e outras partes interessadas, desempenho dos fornecedores, necessidades de recursos, conformidade da empresa com a legislação aplicável, desempenho dos processos, conformidade dos produtos ou serviços, número, tipo e origem das reclamações, não conformidades recebidas e tratadas ou estado e eficácia das acções correctivas empreendidas.
Reitere-se que a agenda da reunião pode variar conforme o sistema de gestão implementado. No entanto, as informações anteriormente indicadas no geral fazem parte dos pontos de revisão, permitindo que a direcção tenha e analise os dados relevantes, gerados pelo sistema e reportados pelas pessoas designadas, atempadamente. Ou seja, permitindo um overview do funcionamento da empresa que poderá facilitar a tomada atempada de decisões relevantes pelos gestores.
Muitas vezes, porém, as reuniões de revisão pela gestão não são eficazes e conclusivas. Como contrariar esta tendência?
A reunião de revisão pela gestão não deve ser encarada como uma “reunião do sistema de gestão”. Aliás, não deve haver uma distinção entre o sistema de gestão e a empresa, pois o primeiro é uma ferramenta que auxilia a organização na gestão dos seus recursos e processos. Portanto, a reunião de revisão deve ser considerada uma actividade da empresa que permite avaliar o desempenho, de forma a assegurar o melhor alinhamento com a estratégia definida.
A reunião de revisão pela gestão também não deve ser vista como um momento de “caça às bruxas”, uma oportunidade para apontar culpados ou “lavar roupa suja” entre os gestores de processos e direcção. Acima de tudo, aquele encontro deve ser visto como uma ocasião para as empresas encontrarem soluções conjuntas e obterem o compromisso de todos os participantes para a implementação das decisões/acções subsequentes.
Em síntese, a revisão pela gestão deve permitir concluir sobre a contínua pertinência, adequação, eficácia e alinhamento do resultado da empresa com a sua direcção estratégica. Ou seja, as saídas da revisão pela gestão devem reflectir uma conclusão sobre se o sistema continua apropriado, se cumpre os requisitos estabelecidos e se a Organização alcançou os resultados desejados, tendo em conta a sua direcção estratégica.
Daí que, como resultado deste momento de análise, faz-se necessária a elaboração de uma acta de que constem as oportunidades de melhoria identificadas e as principais decisões tomadas, responsáveis e prazos de execução. O estado das acções resultantes de uma reunião de revisão pela gestão deve ser o primeiro ponto de discussão na agenda da reunião seguinte.
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